Orientées Clients

Parmi les actifs de l’entreprise, le plus important est sa clientèle. Aussi les organisations prennent-elles conscience de l’intérêt d’une bonne gestion des relations ; plus particulièrement, elles consacrent une partie de leurs ressources à rendre l’expérience du client plus positive et à maximiser le potentiel de l’actif "clientèle" en termes de profit.

Le marché de la gestion de la relation client évolue rapidement ; dans les software d’application, c’est l’un des segments qui connaît la plus vigoureuse croissance. Le CRM s’est imposé dans l’esprit des chefs d’entreprise de secteurs très divers.

Face au développement des applications d’e-commerce et au besoin croissant de vendre et de supporter la clientèle via Internet, les solutions CRM doivent focaliser toutes les activités liées aux clients, dans tous les canaux.

La valeur du CRM pour l’entreprise

Une stratégie de gestion de la relation client a pour but d’augmenter chiffre d’affaires et rentabilité en attirant de nouveaux clients, en intensifiant les échanges, en renforçant satisfaction et fidélité du client, en rendant les processus plus efficaces, en recourant à des technologies moins coûteuses.

La vocation première du CRM n’est cependant pas de comprimer les coûts, mais d’augmenter les revenus. Les solutions CRM améliorent les ventes, les actions de marketing, la qualité du service au client. L’entreprise gagne de nouveaux acheteurs, tandis que les clients existants restent et achètent davantage. Le client final, mieux servi, bénéficie des produits et services qu’il demande, quand il les demande. L’entreprise qui ne mène pas de stratégie CRM ou n’utilise pas d’applications CRM souffre d’un retard sur la concurrence.

Avant de lancer une stratégie de CRM, il est vital d’identifier ses objectifs spécifiques et les modalités de mesure du retour sur investissement. Les statistiques nous mettent en garde : plus de la moitié des installations CRM se solde par des "échecs", d’abord en raison du manque de consensus quant à des objectifs convenus et – surtout – mesurables.

Si les objectifs peuvent porter sur des aspects spécifiques de performances insuffisantes – par exemple des ventes médiocres ou une clientèle peu satisfaite –, il est surtout crucial qu’ils concernent l’ensemble du cycle de vie du client.